Justificación:
Debido a la gran cantidad de procesos de atención a incidentes que gestionamos en el Departamento Administrativo Financiero y que los mismos generan desgaste en las personas, sin poder aplicar una correcta clasificación de atención a las prioridades, esto debido al crecimiento que han tenido las áreas sustantivas en cuanto a personal y que esto ha venido en aumento, manteniendo el mismo nivel de personal en el Departamento Administrativo Financiero, pues solicitan trámites de manera descoordinada y sin poder darles trazabilidad a las solicitudes de los mismos por parte de los Funcionarios del Departamento Administrativo Financiero, ya que inclusive se hacen por medios no oficiales a los compañeros (as) y hasta fuera de horario.
Términos Básicos:
SLA: Un Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. En este caso del Departamento Administrativo Financiero hacia los demás Departamentos como clientes internos.
Agente: Personal del Departamento Administrativo Financiero al cual se le asigna una solicitud para que sea atendida.
Prioridad: Nivel de urgencia de la Solicitud presentada, la cual está en posibilidad de cambiar según la cantidad de solicitudes presentadas y el impacto que pueda tener para la organización. Las mismas se pueden clasificar en Baja, Media, Alta y Urgente.
Estado: Estado de la solicitud presentada, se pueden clasificar en Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado.
Tipo: Es una clasificación genérica del problema que se presenta, existen algunos predefinidos pero los mismos pueden ampliarse según la necesidad de lo que se requiera.
Incidente: Cualquier trámite, gestión o consulta que involucre un proceso o un esfuerzo de tiempo-trabajo, que haga que un Agente tenga que invertir tiempo para la atención de este.
Tiempos de Respuesta: Tiempo máximo que un funcionario (a) del Departamento Administrativo Financiero puede tardar como máximo en darle un seguimiento inicial a una solicitud.
Tiempo de Atención: Tiempo que requiere la solicitud o incidente en ser resuelto.
Dependiendo del tipo de solicitud y de la prioridad, el Jefe del Departamento Administrativo Financiero realizará la respectiva clasificación y asignación de las solicitudes presentadas (Tickets) a los Agentes conforme su idoneidad y carga de trabajo.
Tiempos de respuesta:
Los tiempos de respuesta en primera instancia para las prioridades se establecerán de la siguiente manera:
Baja: Tiempo máximo de respuesta de 8 horas hábiles por parte de un funcionario del Departamento Administrativo Financiero.
Media: Tiempo máximo de respuesta de 4 horas hábiles por parte de un funcionario del Departamento Administrativo Financiero.
Alta: Tiempo máximo de respuesta de 2 horas hábiles por parte de un funcionario del Departamento Administrativo Financiero.
Urgente: Tiempo máximo de respuesta de 1 hora hábil por parte de un funcionario del Departamento Administrativo Financiero.
Tiempos de Atención:
El tiempo de Atención al trámite dependerá de la complejidad de este y no estará en asocio a los tiempos de respuesta antes indicados. Cada tiempo será valorado según el tipo y nivel de prioridad de cada caso y será comunicado en caso de que algún otro incidente de mayor prioridad ingrese para atención.
Resolución dependiente de terceros:
Cuando para una resolución sea necesaria la ayuda o intervención de un proveedor o un tercero, será responsabilidad del Agente mantener informado a la persona solicitante acerca del trámite, esto con el fin de que exista claridad en todo momento de los tiempos que son responsabilidad externa al Departamento. Para que esto sea fluido, al menos una vez al día, el Agente, deberá actualizar el estatus de la solicitud en el sistema para que le llegue el respectivo reporte a la persona solicitante y conozca el estado de su trámite.
Para la atención de incidentes, existirán 3 formas de realizar la atención al mismo:
- Enviar un correo a la dirección corfogaorgmloaiza@corfoga.freshdesk.com indicando su necesidad o incidente, misma que será asignada al personal interno del Departamento Administrativo Financiero conforme su capacidad y carga de trabajo.
- Ingresar a la página de soporte https://corfoga.freshdesk.com/support/tickets/new y completar la información solicitada. La misma acepta anexos para una mejor claridad del problema.
- Ingresar a TEAMS y buscar el grupo Corporación Ganadera CORFOGA, en el canal GENERAL, se encuentra la aplicación “Soporte DAF CORFOGA Fresh” el cual consta de 2 botones:
Condiciones del Soporte (SLA): Donde se especifican los niveles y tiempos de atención, según el incidente reportado. Mismas que se encuentran al inicio de este procedimiento.
Crear Ticket Nuevo: Al darle clic al botón indicado, lo llevará a una página web, donde podrá llenar su requerimiento.
Para el mismo, es importante que incluya el correo institucional de CORFOGA, pues va a ser una vez que reporte el incidente, el lugar donde se va a desarrollar toda la retroalimentación acerca del Ticket que fue abierto por parte de los funcionarios del Departamento Administrativo Financiero.
A partir de este momento se les comunica, que el medio oficial para solicitar requerimientos va a ser por estos 3 medios indicados. Para efectos laborales no se van a aceptar WhatsApp o medios no descritos en este procedimiento. Será responsabilidad de los funcionarios del Departamento Administrativo Financiero, en caso de que se comuniquen de manera directa con ellos, indicarles los procedimientos antes descritos a los funcionarios, para poder darle tramite a los pedidos.
Rige a partir de la aprobación de la Dirección Ejecutiva.